디지털 트랜스포메이션 구성원 역할. 디지털 트랜스포메이션(DX) 성공 추진을 위한 인재 확보와 조직 구성의 여덟 번째 디지털 트랜스포메이션 조직에서 각 구성원이 담당하는 역할과 그 중요성을 탐색합니다. 프로덕트 오너, 프로젝트 관리자, 디자이너, 개발자, 운영자 등 각 직무의 역할과 프로젝트 성공에 대한 기여도를 알아봅니다.
디지털 트랜스포메이션 구성원 역할과 조직의 중요성
디지털 트랜스포메이션 조직은 전문성을 갖추고 빠른 실행이 중심이 되어야 하는 조직이다. 그래서 가능하다면 경험이 있고 역량이 뛰어난 인원들 중심으로 구성하는 것이 중요하다고 앞서 여러차례 이야기했다. 이같은 어려운 과정을 거쳐 최소한의 DX 조직이 꾸려졌다면 이제는 실행의 속도를 올려야 한다. DX 조직 또한 다른 IT 프로젝트와 마찬가지로 개별 프로젝트 실행을 위한 팀이 구성되고, 실무자들은 세부적인 R&R(Role & Responsibility)을 부여받게 된다. 먼저, 이해를 돕기 위해 일반적인 IT 프로젝트의 팀 구성에 대해서부터 알아보자.
DX 프로젝트의 핵심 역할: 프로덕트 오너
전체 제품에 대한 오너십을 가지고 전체 프로젝트를 총괄하는 제품 관리자 즉, 프로덕트 오너(PO, Product Owner) 또는 프로덕트 매니저라고 불리는 역할이 있다(DX 담당 리더라고 할 수 있다). 다양한 곳에서 나오는 아이디어를 분석하여 일을 진행해도 될지 말지를 판단하고 실제로 무엇을 만들지를 정의하고 더 나아가 필요한 최소한의 기능 범위 그리고 출시일 등을 결정하는 사람이다. 프로젝트팀 전체를 리드하면서 일이 잘되기 위해서 어떤 것들을 해야 하는지 최종 의사 결정 책임을 지는 일을 한다.
디자이너의 역할: 사용자 경험의 중요성
다음으로는 디자이너이다. 전통적인 디자인 결과물을 만들어 내는 GUI 디자이너 외에도 사용자 인터페이스를 정의하는 UI 디자이너, 사용자 경험을 디자인하는 UX 디자이너 등이 있다. 이중 최근 중요성이 점점 더 부각되고 있는 영역이 UX이다. 제품을 사용하게 될 사용자에 대한 깊은 이해를 바탕으로 사용자의 경험을 설계한다. 이들은 어떠한 일을 어떤 내비게이션과 흐름에 따라 제공할지를 책임진다. 우리가 모바일 환경에서 아주 편안하게 사용하는 대부분의 앱은 이러한 UX 디자이너의 결과물이라고 해도 과언이 아니다.
프로젝트 관리자: 프로젝트 일정, 리소스, 비용 책임
다음으로 프로젝트 관리자가 있다. 보통 PM이라고 불리며, 이들은 정의한 제품을 주어진 일정과 비용, 그리고 한정된 리소스 자원을 가지고서 만들어나가는 역할을 담당하다. 즉, 실행 과제를 하나의 프로젝트로 보고 이들 프로젝트의 일정과 범위를 기간 내에 맞추기 위해 스케줄링과 단계별 업무를 추적, 관리하는 역할을 담당한다. 앞서 설명한 제품 관리자 또는 프로덕트 오너가 해당 제품을 어떻게 만들것인지를 정의하는 큰 역할이라면 프로젝트 관리자는 주어진 일정 안에 실제 제품을 만들어 내는 역할이라고 할 수 있다. 시장에서는 이 둘의 역할을 가끔 혼동해서 얘기하기도 하지만, 명확하게 서로 구분된 역할을 갖고 있다.
개발자: 프로젝트 성공의 핵심
다음으로 엔지니어 즉, 개발자가 있다. 실제 IT 프로젝트의 성공과 실패는 개발자의 역량에 달려 있는 경우가 많을 정도로 개발자는 무에서 유를 창조해내는 역할을 한다. 대부분의 디지털 제품 결과물은 IT 시스템, 웹 또는 앱과 같은 소프트웨어이기 때문에 개발자의 역할을 가장 중요하게 본다. 개발자들은 눈에 보이지 않지만 프로그래밍 언어를 활용해 앞서 정의한 제품을 동작하도록 만들며, 디자이너가 만들어 낸 그래픽 화면과 사용자 경험을 실제로 구현하는 역할을 한다. 물론 개발자 직군을 세부적으로 들여다보면 프로그래머, 아키텍트, DBA, 프런트 엔드 엔지니어, 백 엔드 엔지니어 등 아주 다양하게 많지만 모든 직군의 인력들이 결과적으로 하나의 제품을 만드는데 기여하는 활동을 한다고 볼 수 있다. 개발자의 가장 큰 역할은 주어진 요구사항을 이해하고, 이를 어떻게 만들 것인지를 판단하고 실행하는 일이다.
운영자와 마케터: 서비스의 지속적 성공을 위한 역할
다음으로 운영자가 있다. 디지털 기반 제품은 출시 뒤 고객이 사용하면서 경험하는 각종 서비스들이 잘 운영되게끔 하는 것이 중요한데, 이 역할을 담당하는 사람이다. 운영자는 서비스 운영, 시스템 운영, 인프라 운영 등으로 조금 더 세부적으로 구분해 볼 수 있다. 서비스 운영은 흔히 이야기 하는 대고객 서비스이다. 고객으로부터 들어온 문의에 대응하거나 실제 서비스의 운영 지표를 확인하고, 관리하는 역할을 담당한다. 이에 반해 시스템 운영은 시스템 전반으로 개발 관점에서 유지 보수를 담당하는 역할을 한다. 인프라 운영은 시스템이 위치하게 되는 서버 인프라를 안정적으로 유지보수 하는 역할을 한다. 최근에는 데브옵스(DevOps)라는 개념이 확산되면서 개발과 운영을 같이 하는 경우도 있다. 그러나 개발 과정과 운영 과정은 엄연히 구분되는 역할이기 때문에 이러한 구분을 알아두면 좋다.
마지막으로 제품 마케팅이 있다. 제품 관리자가 마케터 역할을 동시에 수행하는 경우도 있지만 디지털 기반의 제품 또는 서비스는 다양한 온라인 채널에서의 마케팅 활동을 필수로 하기 때문에 서로 다른 역량을 필요로 한다. SNS을 기반으로 고객과 직접적인 소통에 바탕을 둔 마케팅과 데이터를 기반으로 한 그로스 해킹(Growth Hacking)과 같은 퍼포먼스 마케팅 등 디지털 환경에 최적화된 다양한 마케팅 영역도 알아둘 필요가 있다.
IT 프로젝트를 세부적으로 들여다보면 각각의 직무 역할이 많이 다르다. 이러한 다른 점을 충분히 인지한 상태에서 프로젝트팀을 꾸리고, 실행해 나가는 것이 중요하다. 그러나 가끔 실행 중간에 어려움이 봉착하게 되는데 바로 각자의 R&R에 너무 충실하여 아주 열심히 자기주장을 하는 경우이다. 특히 각자의 전문성을 지니고 있는 인력이 모여있는 프로젝트팀이라면 더더욱 자주 발생하는 문제이다. 디자이너는 사용자 경험 관점에서 A라는 기능을 포함해야 한다고 주장하고, 개발자는 A를 그대로 구현하게 될 경우 개발 일정과 난이도가 너무 올라가 어렵다는 이야기를 한다.
제품 아이디어의 검증 및 실행
그러면서 서로의 주장을 굽히지 않는다. 이런 혼란함을 방지하기 위해서는 제품 관리자가 프로젝트 초기에 각 담당자들의 역할을 명확히 규정하고, 우리 제품의 의사 결정 우선 순위를 미리 정의하여 공감대를 얻는 것이 중요하다. 예를 들면 아래와 같은 정의를 사전에 해볼 수 있다.
- 고객에게 가치 있고, 사용할 수 있고, 구현 가능한 제품을 확정하는 것이 제품 관리자의 역할이다.
- 개발도 중요하지만 우리 제품은 UX 디자인이 의사 결정의 1순위이다.
- 개발자는 구현 관점에서 생각하지만, 사용자는 자신들의 느낌과 경험으로 제품을 사용하고 평가한다.
- 개발자는 UX 디자인 전문가가 아니다. 개발자는 주어진 UX에 맞춰 개발에만 집중한다.
- 제품 아이디어는 잠재 고객을 대상으로 검증한다.
- 우리 아이디어를 잠재 고객에게 테스트할 수 있으려면 완성도 높은 프로토타입이 만들어져야 한다.
- 제품 관리자는 최소 기능 제품의 범위를 파악하고, 투입될 시간과 리소스를 최소한으로 줄이는 전체적인 책임을 져야 한다.
DX 과제도 보통의 IT 프로젝트처럼 실패 확률이 높다고 할 수 있다. 이는 무형의 자산을 만드는 과정으로 기존 조직에서 IT 프로젝트를 수행해본 경험이 없다면, 중간 과정에서의 가시성은 물론이고 내용에 대한 이해조차도 어렵다는 것을 뜻한다. 그렇기 때문에 경영진은 내용에 대한 점검은 하지 못하더라도 PO에게 전권을 위임하고 앞서 이야기한 조직 관리 차원에서 역할과 실행 방향에 대한 원칙을 듣고 이를 잘 지켜나가고 있는지 확인하는 것이 중요하다.