[월:] 2023년 12월

디지털 전환 과정에서 고려해야 할 핵심 사항들. 디지털 트랜스포메이션 성공 사례의 첫 번째 디지털 전환(4차 산업혁명, DT, DX, 디지털 트랜스포메이션)을 고려하는 비즈니스에 필요한 주의사항과 전략적 접근을 배워보세요. 성공적인 디지털 비즈니스 모델 전환을 위한 핵심 가이드를 알아봅니다.

디지털 변환의 첫걸음: 명확한 기획과 준비

DX를 적용할 수 있는 분야는 우리 주변에 너무나 많다. 리테일, 금융, 제조 등 오프라인 중심의 사업은 이를 온라인으로 확대하는 것만으로도 디지털 전환 사례가 된다. 제조업의 경우에도 단순히 제품을 생산하는 것을 넘어 해당 제품을 사용하는 데 필요한 디지털 기반 서비스 제공도 DX의 사례이다. 특정 제조사가 자사의 쇼핑몰을 통해 유통에 참여하는 것도 DX의 성공 사례로 소개된다. 오일, 가스, 광산, 전기, 수도와 같은 전혀 디지털과 무관한 분야에서도 디지털 기술이 운용 효율화를 증대시킨 성공 사례로 소개되고 있다. 이외에 빌딩, 공장, 도시, 집과 같은 부동산 영역도 공간의 디지털화 또는 거래 공간을 온라인 플랫폼으로 구축하기도 한다. 물류, 운송 분야의 사례도 다양하다. 심지어 농업 분야에서도 디지털 전환이 일어나고 있다.

앞으로 몇 차례에 걸쳐 업종별 DX 사례를 살펴볼 예정이다. 사례를 알아보기 전에 사업 모델을 디지털로 전환할 때의 유의점부터 살펴보자. 디지털 기반의 사업 경험이 없는 기업일수록 여기에서 언급할 유의점은 무척 중요하고 반드시 기억해야 할 것들이다. 나중에 다시 한번 더 밝히겠지만 디지털 전환은 결국 기존의 잘나가는 IT기업들과 경쟁을 해야 하는 일이기 때문이다.

모든 온라인 서비스의 출발은 기획이다. 무엇을 만들 것인지 큰 방향이 설정되었다 하더라도 구체적으로 고객에게 전달되는 과정은 아주 세밀하게 기획되어야 한다. 그러기 위해서는 기획한 서비스를 구현할 앱 그리고 이를 가동시킬서버 등이 필요하다. 그리고 서비스가 시작되면 서비스 종료 전까지 운영과 유지보수가 필요하다. 이 과정은 계속적인 비용이 들어가는 일이기도 하다. 그렇기 때문에 출시한 서비스가 손익분기점을 넘을 때까지는 지속적인 투자가 수반되어야 한다. 서비스 런칭 이후에는 서비스를 이용하는 고객의 반응을 확인하고 지속적인 업그레이드도 필요하다.

외부의 새로운 서비스와의 연동이 있을 수도 있고, 앱이 구동되는 스마트폰의 운영체제가 버전업 되면서 이에 대한 대응을 긴급하게 해야 하는 경우도 있다. 시장에서 주목받는 새로운 스마트폰이 출시되거나 지금까지와는 전혀 다른 새로운 폼펙터(하드웨어 스펙)가 선보이면 해당 기기에서도 잘 구현되는지 테스트를 해야 한다. 이후 대대적인 기능 추가가 필요하다면 간단한 유지보수 정도가 아니라 새롭게 개발을 해야 할 수도 있다.

이 또한 새로운 비용 투자로 연결된다. 그리고 서비스 종료에 대한 고민도 미리 해두어야 한다. 서비스를 출시할 때에는 모두가 성공하기를 바라지만 실제로는 성공한 서비스보다 실패한 서비스가 더 많다. 그렇기 때문에 서비스를 종료할 때 시장에서 철수하기 쉬운 구조로 미리 설계해둘 필요도 있다. 그리고 경우에 따라서는 서비스 철수 이후 고객들이 자신들의 데이터를 한동안 내려받을 수 있도록도 해야 한다. 이런 구조를 처음부터 고려해서 기획한다면 서비스를 종료할 때 보다 간편하게 빠져나올 수가 있다.

개발과 운영: 지속 가능한 디지털 전략

개발이 제대로 되어야 하는 건 두말하면 잔소리다. 개발 결과로 나온 서비스의 품질은 비즈니스 연속성에 가장 기본이 되는 것으로 모바일 서비스 개발 자체를 잘하는 것은 비즈니스의 시작점이라고 할 수 있다. 모바일 서비스를 만들 때 가장 중요하게 살펴봐야 할 지점은 고객이 처음 사용을 위해 진입하는 과정이다. 첫 설계가 엉망이면 바로 고객 이탈이 발생한다. 즉시 그리고 쉽게 사용할 수 있도록 만드는 것이 중요하다.

사용자가 멈춤 없는 서비스 이용을 위해서라면 서버에 대한 고민도 필수다. 서버는 기본적으로 앱에 대한 요구 사항을 수용하고, 최신 기술을 지속적으로 적용할 수 있어야 한다. 퍼블릭 클라우드를 사용하는 경우라면 최신 기술 적용이 쉽다. 그리고 서버에서 독자적인 프로토콜이나 비표준의 방식을 채택하는 일은 없도록 해야 한다.

성공적인 디지털 전환을 위한 고려사항

모바일 서비스를 출시하였다면 서비스 운영에 대한 고민도 필요하다. 앱과 서버가 만들어지면서 동시에 늘어나는 업무가 바로 품질 검증 같은 업무이다. 앱 자체에 대한 검증, 서버 성능 평가 등 늘어나는 요소에 대한 품질 검증이 필요하다. 그다음으로는 24시간 운영 체제를 갖추는 일이다. 물론 서비스 속성에 따라 다르지만 모바일 중심으로 사용하는 고객은 보통 24시간 어느 때라도 접속할 가능성이 높으므로 문제 발생의 가능성을 줄이고, 문제가 발생하더라도 즉각 대응할 수 있는 체계를 갖추는 것이 중요하다.

만약 서버에 오류가 발생해 접속 자체가 먹통이 되는 상황이 연출된다면 서비스에는 치명적이다. 개발과 운영 단계 모두에서 꼼꼼한 점검과 설계가 이루어져야 한다. 그렇기 때문에 모바일 앱을 출시하기 전 만약에 사태에 대비한 최소한의 정보 공지가 가능한 페이지도 만들어야 하고, 앱 접속을 강제로 우회할 수 있는 통로도 만들어야 한다. 그리고 경우에 따라 푸시(Push) 메시지로 현재 상황을 공유할 수도 있어야 한다.

마지막으로 C/S 체계이다. 기존 주력 사업에 새로운 모바일 서비스가 기업 비즈니스 영역에 추가되면서 이에 대한 고객 질문의 범위도 상당히 넓어졌다. C/S 체계를 아주 잘 갖추었다고 하더라도 이전과는 다른 수준의 질문들이 들어올 수 있다. 그래서 별도의 매뉴얼을 준비하고 필요시 고객 응대를 수행하는 직원들의 교육이 선행되어야 한다. 질문의 양이 많거나 서비스 사용 인원이 많다면 전담 인원을 배치하는 것도 고려해야 한다. 지속적인 관리에 대한 고민도 해두어야 한다. 우선 컴플라이언스(Compliance, 준법 감시) 이슈에 대응하는 문제를 생각해보자. 다양한 규제와 개인정보 보호를 위한 장치, 이를 위한 인증 등 고려해야 할 요소가 많다. 어떤 데이터를 서버에 보내고, 어떤 데이터를 모바일 기기에만 보관 또는 처리하고 폐기할지 등등. 컴플라이언스 관점에서 설계를 꼼꼼하게 해야 한다.

그다음으로 보안이다. 지속적인 보안 점검은 필수적인 활동이다. 하지만 많은 기업들이 이런 업무를 위해 보안 전문 인력들을 고용하면서까지 점검할 수는 없기 때문에 가능하면 글로벌 업체의 서비스나 인프라를 활용한다. 마지막으로 미래에 대한 끊임없는 준비도 놓치지 말아야 한다. 모바일 서비스는 출시일이 비즈니스의 시작일이다. 그만큼 지속적으로 기능을 개선해 나가야 하고, 기술 변화에도 대응해야 한다. 지금까지 주력 사업에서 해왔던 프로세스만 생각해서는 민첩성을 갖출 수 없으니 일하는 방식부터 프로세스 모두를 바꾸어야 한다. 새로운 방식으로 일을 하고, 데이터를 보면서 의사 결정을 하고, 고객의 행동 데이터를 모니터링하면서 디지털이라는 수단으로 서비스를 지속 발전 시켜야 한다.

이처럼 모바일 서비스 기반의 비즈니스로 새롭게 진입하고자 하는 경우 지금까지 경험하지 못했던 다양한 고민들이 필요하다. 우리는 지금 DX를 이야기하고, 새로운 비즈니스 모델로의 모바일 서비스에 대한 설명을 하였지만 실제 기업 입장에서 모바일 서비스는 시장 관점에서 본다면 결국 IT 기업과의 경쟁에서 이겨야 하는 싸움일 수밖에 없다. 그렇기 때문에 IT 기업들의 모든 활동들을 빨리 쫓아가는 것이 경쟁력을 높이는 길임을 이해해야 한다. 모바일 비즈니스가 앱 하나 정도를 만드는 것처럼 보이겠지만 그 안에는 하드웨어를 제조하거나 건물을 짓는 것 이상의 복잡한 과정이 숨어 있음을 명심해야 한다.

디지털 트랜스포메이션 성공 사례: 스타벅스부터 나이키까지.  디지털 트랜스포메이션: 조직의 습관을 바꾸는 일의 여섯 번째 섹션 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스 세계를 어떻게 변화시키고 있는지, 구체적인 사례를 통해 살펴봅니다.

이 글에서는 디지털 트랜스포메이션 비즈니스 모델 개발의 주의사항과 다양한 산업에서의 성공 사례를 탐구합니다. 스타벅스, 나이키, 롤스로이스 등 세계적인 기업들의 디지털 트랜스포메이션 사례를 통해 비즈니스 모델 혁신과 운영 효율화 전략을 배워보세요.

DX 비즈니스 모델 개발 시 주의사항

디지털 트랜스포메이션을 위한 비즈니스 모델을 개발할 때는 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.

• 고객 중심성: 모든 변화는 고객의 필요와 경험을 중심에 두어야 합니다. 고객의 요구를 정확히 파악하고, 이에 기반한 서비스와 제품을 개발해야 합니다.
• 지속 가능한 혁신: 단기적 성과보다 장기적인 지속 가능성에 집중해야 합니다. 기술이 비즈니스 목표를 지원하고, 지속적인 혁신을 가능하게 하는 방향으로 모델을 구축해야 합니다.

DX 사례: 비즈니스 모델 개발 사례

넷플릭스와 블록버스터 디지털 트랜스포메이션

• 넷플릭스가 어떻게 비디오 대여 시장의 혁신자가 되었고, 블록버스터가 디지털 전환에 실패하여 몰락했는지 사례를 통해 알아봅니다.

스타벅스

• 디지털 멤버십 프로그램과 모바일 앱: 스타벅스는 사이렌 오더로 불리는 모바일 주문과 결제, 맞춤형 마케팅을 통해 고객 경험을 혁신했습니다. 전통 오프라인 기업이 어떻게 디지털 서비스를 매개로 성공을 했는지 알아보겠습니다. 디지털 플라이 휠로도 묘사되는 스타벅스는 겉으로는 디지털 경험을 높였지만 회사 차원에서는 조직적 변화, 백엔드를 통한 다양한 실험이 동시에 일어나고 있답니다.

아마존/월마트

• 아마존의 아마존고를 통해서 무인 매장으로의 진화를 고민하고 있습니다. 월마트 또한 비슷한 횡보를 보이고 있고요. 리테일 매장의 미래 모습은 어떤지 살펴봅시다. 리테일 매장의 가장 큰 어려움 중 하나가 24시간 운영이 어렵고, 24시간 운영 시 많은 사람이 필요하다는 것입니다. 매출이 일어나지 않더라도 이러한 기본 투자가 되어야 하는데 어떤 세상을 그들이 기대하는지 성공은 아니지만 그 의미를 되새겨보면 좋겠습니다.

나이키 디지털 트랜스포메이션 (LF 포함)

• 지금까지 의류 판매 모델은 제조사가 유통 채널을 통해서 판매하는 것밖에 없는 전통 방식의 모델이 전부였습니다만 나이키와 LF는 직접 자신들의 온라인 쇼핑몰을 통해 고객을 만나고 있습니다.

메리어트 호텔

• 호텔 생활에 필요한 다양한 디지털 경험의 도입뿐만이 아니라 메리어트 호텔의 경우 모든 객실에 아마존 알렉사 스피커를 비치함으로 고객들에게는 집에서 누렸던 디지털 경험을 그대로 사용할 수 있도록 제공하고 있습니다.

테슬라

• 전기차와 소프트웨어 업데이트등 테슬라는 자동차 산업에서 소프트웨어와 지속 가능한 기술을 중심으로 새로운 비즈니스 모델을 창출했습니다. 그러나 테슬라의 가장 중요한 디지털 트랜스포메이션 요소는 바로 테슬라가 직접 무인 자동차를 바탕으로 택시 비즈니스와 같은 서비스 사업으로의 진출에 있습니다.

롤스로이스 디지털 트랜스포메이션, 캐터필러

• 제품에서 서비스로, 이들 기업은 제품 판매에서 데이터 기반의 서비스 제공 모델로 전환했습니다. 전통적인 제조업의 경우 단순 제품을 유통망을 통해서 판매하고, 일부 유지보수 서비스를 제공하는 것이 전부였습니다. 이러한 모델이 진화를 거쳐 제품에 센서를 탑재하고, 이를 제조사의 중앙 관제 센터에서 모니터링하면서 사전에 고장을 방지하는 등의 새로운 비즈니스 모델을 만들어 나가고 있습니다.

다이킨/LG전자 에어컨

• 캐터필러, 롤스로이스 사례의 연장의 모습과도 비슷할 수 있는 다이킨과 LG전자 에어컨 사례는 각 건물에 있는 에어컨을 사물인터넷 기술을 이용하여 클라우드에 연동하고, 이를 중앙 관제하면서 사전에 고장을 예측하고 있습니다. 에어컨에 대한 사전 건강검진과도 같다는 평가가 있는 사례를 한번 보시죠.

존 디어

• 농업 기술 혁신, 존 디어는 첨단 센서와 데이터 분석을 통해 농업의 효율성을 증가시켰습니다. 단순 트랙트만을 생각하면 어떠한 디지털 전환이 있을까 의아해할 수 있지만 존 디어가 보여주는 무인 트랙터나 AI 기술을 활용한 에너지(물) 절약, 제조제 절약과도 같은 기능들은 농업 분야에서도 디지털 기술을 활용하면 경험이 바뀔 수 있음을 보여줍니다.

삼성 Ads

• 타겟 광고 및 데이터 분석, 삼성은 스마트 TV를 통해 수집한 데이터를 활용하여 맞춤형 광고 서비스를 제공합니다. 기존에는 위탁하던 스마트 TV내 광고를 위해 자체 삼성 Ads를 런칭하고, 광고주와 디바이스 사이에 가교 역할을 하고 있습니다. 제조 관점에서 본다면 이 조직은 기존 제조 판매와는 완전히 다른 비즈니스 모델이고, 이는 영업 이익 측면에서도 제품을 판매한 이후에 나오는 사례입니다.

DX 사례: 운영 효율화 및 사내 벤처 활용

운영 효율화

• 프로세스 자동화: 많은 기업들이 프로세스 자동화를 통해 업무 효율성을 높이고 있습니다. 이는 비용 절감과 생산성 증대로 이어집니다.
• 데이터 기반 의사결정: 실시간 데이터 분석과 통찰력은 의사결정을 강화하고, 전략적 비즈니스 결정에 도움을 줍니다.

사내 벤처 활용

• 혁신적인 아이디어 촉진: 기업 내부의 벤처 프로그램을 통해 직원들이 새로운 아이디어를 실험하고 혁신 프로젝트를 진행할 수 있도록 지원합니다.
• 다양한 시도와 실패의 수용: 실패를 두려워하지 않고, 다양한 시도를 통해 지속적인 학습과 혁신을 추구하는 문화를 조성합니다.

이렇게 다양한 산업에서의 디지털 트랜스포메이션 사례들은 다른 기업들에게 유용한 통찰력과 영감을 제공합니다. 이러한 사례들은 디지털 기술을 활용하여 비즈니스 모델을 혁신하고, 운영을 효율화하는 방법을 보여줍니다. 디지털 트랜스포메이션은 기업이 현재와 미래의 비즈니스 환경에서 경쟁력을 갖추고 지속 가능한 성장을 이루는 데 필수적인 요소입니다.