프로세스 교체보다 프로세스 가시화. 디지털 트랜스포메이션 프로세스: 성공을 위한 핵심 가이드의 네 번째 프로세스 혁신과 디지털 트랜스포메이션(DX, DT, 4차 산업혁명, 디지털 전환)의 중요성을 탐구하며, 실제 프로세스 개선의 예시와 문제점을 다룹니다. 프로세스 가시화를 통한 새로운 접근 방식과 프로세스 디지털화의 중요성을 강조합니다.
프로세스 혁신의 중요성과 접근 방법
경영 전략 수립과 함께 프로세스 혁신은 오랜 기간 컨설팅 회사의 주요한 프로젝트였다. 영업, 마케팅, 공급망, 구매, 물류, 생산 및 제조 등 다양한 가치 사슬(밸류 체인)에서 중복적이고 불필요한 일들을 과감하게 없애 최적의 프로세스를 구축하는 것, 그리고 더 좋은 제품을 빠르고 싸게 만들 수 있도록 고객 중심으로 업무 처리 방식을 도입하는 것, 이 모두가 프로세스 혁신에 해당한다.
일반적으로 프로세스 혁신을 추진할 때 다음과 같은 사항들이 중요하다. 기존 프로세스와 시스템을 의식하지 말고 원점에서부터 시작하는 것, 기존 프로세스를 하나의 레거시로 정의하고 외부 시선으로 프로세스를 조목조목 따져보는 것, 다음으로 조직의 변화 관리 방안을 수립하여 적용해 보는 것이다. 이는 구성원들이 새로운 시스템에 잘 적응하고 공감할 수 있도록 교육하는 것을 말한다. DX 실행 조직을 꾸리고 이들을 회사 내 여러 부서와 관계 맺게 함으로써 DX 미션을 적용해 가는 것과 크게 다르지 않다.
프로세스 혁신의 도전과 DX의 기회
여기서 우리가 잊지 말아야 할 한가지는 상당수의 프로세스 혁신 과제들이 성공으로 이어지기 쉽지 않다는 점이다. 대부분 프로세스를 진단하고 어떻게 바꾸어야 할지에 대해서는 의미 있는 결론들을 만들어낸다. 하지만, 실행 과정에 들어가면 익숙하지 않다는 이유로 새로 도출한 프로세스는 무시되고 예전 방식으로 돌아가는 경우가 많다. 그리고 이과정에서 업무 편의를 위해 예외 조건들을 하나씩 더하다 보면 진정한 의미의 프로세스 혁신과는 점점 거리가 멀어지게 된다.
이런 실패 경험이 있다면 DX 프로젝트는 그동안 실패만 했던 프로세스 혁신을 제대로 해볼 수 있는 기회가 된다. 몇몇 현업 부서의 편의나 책임 회피 등의 이유로 손대지 못했던 프로세스를 이참에 손보는 것이다.
프로세스 개선의 실제 예시와 문제점
몇 가지 불합리한 프로세스의 예를 들어보자. 우선 직원 개인이 휴가를 신청하고 이를 승인하는 프로세스이다. 일부 기업들은 직원 스스로 휴가를 신청하고 셀프 승인하는 것으로 변화했지만 여전히 많은 기업들이 팀원의 휴가 신청에 대해 팀장이 승인하는 과정을 거친다. 원점에서 생각해보면 개인 휴가는 각자 허용된 날짜 안에서 스스로 정해서 사용하면 되는 것으로 굳이 일일히 팀장에 보고하고 재가를 받을 필요는 없다.
만약 승인 절차가 팀장 또는 책임자의 일정 확인이 목적이라면 별도의 일정 관리 시스템으로 이를 확인하고 조정하면 된다. 여기에서 말하는 일정 관리 시스템이 DX 프로젝트의 한 요소가 된다. 비용 사용에 대한 품의 결제 프로세스도 살펴보자. 미국의 경우 개인에게 많은 권한을 부여하고 있고, 기본적으로 신뢰를 바탕으로 조직을 운영한다. 그래서 비용 집행에 대한 별도 품의가 없고 그냥 이메일을 통해 관련된 인원들에게 통보하고 문제가 된다는 피드백이 없다면 바로 집행하면 된다. 하지만 우리나라의 경우 기본적으로 개인이 잘못 사용할 수 있다는 전제를 하고서 프로세스를 도출하다 보니 품의 과정이 상당히 오래 걸리는 문제가 발생한다.
‘승인’과 ‘합의’라는 절차도 조직 내 역할과 직책에 따라 이름으로만 구분해 둔 경우라 할 수 있으며, 조직의 영향력을 놓지 않으려 하거나 책임 회피 용도로 잘못 오용되어 쓰이는 프로세스라 할 수 있다. 이를 새롭게 정의해 본다면 기업마다 조금씩은 다르겠지만 프로세스 승인에 소요되는 시간을 줄일 수 있는 방법은 분명히 있다. 마지막 사례로 예산 증액과 관련된 사례이다. 규모가 있는 기업의 경우 연초에 각 부서별로 사업 예산과 비용 예산이 산정되어 집행되도록 가이드를 받는다.
재무 관리 차원에서도 비용 결산은 중요한 요소이기 때문에 모든 조직이 예산 내에서 한 해 살림을 꾸려나가게끔 한다. 그러나 문제는 특정 계정의 예산이 부족할 때 발생한다. 계정마다 예산 한도는 연초에 확정되기 때문에 예산이 부족한 경우 다른 계정에 있는 예산을 전용하고, 이 과정에서 예산 전용에 대한 보고와 승인 절차를 밟아야 한다. 이같은 프로세스가 우리가 크게 인지하지 못한 채 기업 내에서 지속적으로 해오던 관행과 같은 프로세스이다.
프로세스 가시화: 새로운 접근 방식
그렇다면 DX를 통해 이들 프로세스를 어떻게 바꿀 수 있을까? 결론부터 이야기하면 프로세스를 바꾸려 하지 말고 ‘프로세스 가시화’에 집중해보라고 권하고 싶다. 프로세스 가시화란 그동안 암묵적으로 일해왔던 방식을 실제 눈으로 보이 도록 표현하고, 각 프로세스에 어느 정도 업무량이 들어오고, 실제 그 일이 어느 정도의 시간으로 처리되는지 일종의 시각화를 하는 것이다. 즉, DX 관리를 위해 대시보드를 만든 것처럼 한눈에 전광판처럼 프로세스가 보이게끔 만드는 것을 말한다. 이를 위해서 아직 디지털화가 되지 않고 수작업으로 관리되는 파일이 있다면 이를 우선적으로 디지털화하는 일부터 해야 한다.
프로세스 디지털화와 데이터 분석의 중요성
이처럼 디지털화가 된 프로세스가 있다면 데이터 분석 관점에서 해당 프로세스에 소요되는 시간 분석이 쉬워진다. 이를 통해 프로세스가 발생하는 빈도, 소요되는 시간, 생산성에 미치는 영향 등을 확인해볼 수도 있다. 이는 DX 프로젝트와 하등 다를 바가 없다고 할 수 있다.
